流程管理：指向学校管理过程的优化

摘要：学校流程管理一般分为三个层级：学校层流程、运作层流程和底层流程．三个层级的流程之间是分解与支撑的关系：自上而下，层层分解；自下而上，层层支撑．问题库是确保流程管理有效实施的一个重要工具，需要不断更新。在流程管理中，要注意处理好流程的标准化和个性化的关系。

关键词：学校流程管理，“精细化管理”，学校层流程，运作层流程，底层流程，问题库，深圳清华实验学校

近年来，全面构建现代学校管理框架使深圳清华实验学校在本行业中较早实现了管理理念与管理体系的升级换代。我们认为，战略管理可以使学校明确工作方向，“做正确的事”；流程管理可以使学校完善细节、提高绩效、优化组织管理过程，“正确地做事”。要实现学校的优质发展，两者缺一不可．

流程管理来源于企业．流程不仅包括做事的顺序，还应包括“如何高质量、高效益地把事做好以及做好这件事需要的条件支持”等内容。流程管理是一种以规范化的卓越业务流程为中心，以持续提高组织绩效为目的的系统化方法．任何组织都有其独特的工作过程，对每一个工作过程进行顺序安排、资源配置、过程监控、结果评测，并不断调整优化，形成在当前条件下的最佳实践，这就是流程管理的具体内容．

学校流程管理是以规范化的、支持卓越绩效的业务流程为中心，以实现学校战略目标、持续提高教育教学质量为目的的系统化方法，通常包括流程设计、流程目标体系（绩效指标）的建立、流程问题库的建立、流程监督评价体系的建立与实施等．流程需要常用常新、不断完善．不同学校间的相关流程具有可参考性、可借鉴性，但不具有唯一性．学校流程的产生，应是流程校本化实践的具体呈现，而不是本行业标准化程序的简单复制。

一、我们为什么要实行流程管理

我校是全国单间规模最大的民办学校之一，曾获得教育领域的多项最高荣誉。这在很大程度上得益于学校建立了较为严密的流程管理系统，使学校发展战略实现了“落地”。

 我校为什么要实行流程管理呢？

从内部情况看，2004 年，当学校规模越来越大的时候，我们明显感到，学校的整个工作过程还处于传统的粗放式管理的阶段：学校的总体管理框架结构较为松散，管理对象“粒度”过大，难以窥见细节的精华，大部分工作无法度量．这必将阻碍学校的进一步发展．于是，我们提出全面实行“精细化管理”的理念，这一理念的提出成为学校实行流程管理的萌芽．

从外部环境看，当时正值深圳市公办教育大规模扩容，民办学校优秀教师不断流失，新招聘的教师不能迅速适应新的岗位．我们认识到，如果我们将日常教育教学的一般规范、学校优秀教师的经验、教育行业的最佳实践汇总起来，加以整合优化，研制出适合本校的各种管理与控制流程，那么就可以最大限度地降低个体因素带来的影响，为全校的教育教学和后勤服务等提供一个最基本的质量标准．凭借这个标准，青年教师可以迅速适应岗位要求，快速成长，经验丰富的教师也可以通过改善流程中的关键环节，获得更好的教育教学效果。

基于以上认识，在集中全校干部、教师智慧的基础上，学校编制了涵盖教学、德育、教研、后勤服务等各方面的流程近300个，梳理、精选出最常用的流程30 余个．这些流程体现出“人事合一”的理念，每一个工作步骤都有依据，有检查项目，有输出记录，随后又进一步环环相扣，逻辑严谨．在流程试用、推广运行过程中，管理团队深入一线，亲自宣讲，调查了解执行情况，鼓励教师认识与创造流程之美，自觉按照规范走完流程，不走过场，不打折扣，鼓励优秀教师在确保达到最低标准的基础上，动态调整、大胆改进流程，逐步逼近精细化与优质化。

二、学校流程管理有哪些层级与要素？

根据学校管理的特点，学校流程管理从顶层到底层一般分为三个层级：学校层流程、运作层流程和底层流程．

这三个层级的学校管理流程框架都由“输入”、“输出”、“业务环节”、“监督检查”、“分析改进”等环节构成．其中，“业务环节”流程是主体；“输入”为“业务环节”提供依据，如学校层流程的“输入”即学生和利益相关方的需求；“输出”即实现流程目标，的“输出”即教育服务；“监督检查”为“分析改进”提供依据，“分析改进”则为“业务环节”的优化与提升服务．

（一）各层级流程的构成要素

1 ．学校层流程

学校层流程是学校最顶层的流程．其中的“业务环节”主要分为三个层次：( 1 ）核心业务层．包含的要素有：课程管理、教学管理、学生管理、德育管理、体育卫生管理、客户关系管理．各环节既独立运作，又相互协作，共同支持学校战略目标或绩效指标的实现．( 2 ）技术及人力资本提供层，为核心业务层提供技术和师资保障．包含的要素有：教师管理、科研管理．( 3 ）资源保障层，为核心业务层、技术及人力资本提供层提供物质保障．包含的要素有：设施管理、经费管理、社会工作管理．
2 ．运作层流程

运作层流程是由学校层流程派生出来，并支撑学校层流程实施的中间层流程．运作层流程系统的“业务环节”主要包含九个要素：教学管理、德育管理、学生管理、课程管理、体卫管理、科研管理、设备设施管理、客户关系管理、教师管理．每个运作层流程均自成体系，且相互协作，共同支撑学校层流程的运行。

以运作层教学流程为例，它以学校战略目标、学校层教学目标为“输入”；以为学生提供良好的教学服务为“输出”；以教学目标的分解与策划、教学准备、课堂准备、课堂教学与管理、课后活动等为“业务环节”的主要内容．此外，还包含监督检查和分析改进等环节．

3 ．底层流程

三、如何处理流程的标准化与学校教育个性化之间的矛盾？

流程管理在开始推广时是很艰难的，难就难在大部分教师已经形成了自己固有的做事风格，不愿轻易改变；还有一些教师认为，教育不是流水作业，流程的标准化与教育的个性化会发生冲突．

我们一方面承认这些想法有一定的合理性，另一方面通过组织大家学习、讨论，让教师逐步理解这些想法的片面性．教师们最终认识到：学校依据总的战略目标编制的流程具有一定的强制性，教师必须自觉改变自己长期形成的心智模式和行为习惯，自觉地与学校的战略目标同步，这个要求是刚性的．但是同时，流程又是一个开放、动态、弹性的系统，它允许并鼓励教师在最低质量标准的基础上，改造它、完善它；它不仅不拒绝个，性化，相反，还十分强调个性化．例如：备课管理流程要求教师必须收集每个学生的成绩、思维特点等个性化条件；在教学活动中的重难点突破方式、课堂提间、作业布置和课后辅导等环节，依据学生的情况，进行个性化的设计．因此，虽然备课流程是统一的，但如果教师严格按照流程的要求来备课，那么编制出来的教案一定是体现个性化教学特点的教案，据此实施的教学也一定是有针对性的个性化的教学．

具体来讲，我校在流程管理中特别注意处理好流程的标准化和个性化的关系：在程序层面、学校层面坚持标准化，在内涵层面、教师层面追求个性化．

流程的标准化，本质上是一种行为在目前条件下资源配置和行为结果的最优化，它是经过无数次实践、修改、优化后形成的固化程序．以升旗仪式为例，“出旗一一介绍升旗手一一奏国歌、升国旗、敬礼一一国旗下讲话”，这是目前各个学校基本固化下来的升旗流程．主持过升旗仪式的人可能都出现过下面一些小问题：顺序颠倒，先介绍升旗手、再出旗，这样，学生在做升旗准备时就会有一段时间冷场；多次出现“第二项”、“下一项”、“现在”等不统一的指令；上一周是“奏国歌”，下一周就成了“奏唱国歌”… … 这些小问题的出现折射的是对流程的态度问题．我校主张，有流程就必须尊重，优化过的东西就要固化下来，不得随意更改．特别是像升旗这种仪式感、象征性很强的活动，需要的是风格统一，而不是自由发挥。

流程的标准化带给学校的好处是显而易见的，特别是对教师流动性较大的民办学校而言，只要有较为完善的流程，新接手的教师就至少可以在标准化这个层次上很快顶上去．这就是流程的标准化功能在发挥作用．

流程的个性化有利于提升管理绩效．我们认为，越是个性化凸显的地方，绩效提升的空间越大，流程管理的最高境界即“绩效改善”．仍以升旗流程为例，“出旗一一介绍升旗手一一奏国歌、升国旗、敬礼一一国旗下讲话”，这四个环节经过长期的优化后基本固化下来了，在程序的标准化方面基本上没有了“绩效改善”的空间，但这并不意味着我们不可以在内涵层面做个性化的处理．例如：在“国旗下讲话”这个环节，讲话的内容、形式，是不是能够真正打动学生、获得共鸣，收到良好的教育效果？这是整个升旗仪式最关键的地方，其间可做的文章很多，“绩效改善”的空间很大。